A chatbotok rendkívül hasznosak azoknak a vállalkozásoknak, amelyek erős márka imázst akarnak létrehozni és magas színvonalú online ügyfélszolgálatot nyújtani.
A technológiai fejlődésnek és a gépi tanulásnak köszönhetően a chatbotok az utóbbi években egyre népszerűbbek lettek. Az idő múlásával a chatbotok egyre csak fejlődnek, intelligensebbé válnak, és fokozatosan központi szerepet töltenek be az ügyfélszolgálatban, legyen szó bármilyen profilú vállalkozásról is.
Mi az a chatbot pontosan?
Ma a világon kb. 1,4 milliárd ember használ üzenetküldő alkalmazásokat, és hajlandó beszélgetni chatbotokkal. A chatbotok olyan számítógépes programok, amelyek képesek az emberekkel folytatott beszélgetések lebonyolítására egy üzenetküldő felületen keresztül. A fejlettebb csevegőbotok a mesterséges intelligencia segítségével oldják meg az Ügyfelek problémáit és küldenek személyre szabott üzeneteket. Lehet, hogy ez a technológia még gyerekcipőben jár, de sokan napi rendszerességgel használják a chatbotot, anélkül, hogy észre vennék azt.
2019-ben a chatbotok már képesek voltak könnyedén kezelni az összetett emberi interakciókat, és most átveszik a hagyományos ügyfelekkel történő beszélgetési szolgáltatásokat is.
Hogyan lehet vele költséget csökkenteni?
Az IBM szerint – évente 265 milliárd ügyfélkérelmet rögzítenek, és közel 1,3 trillió dollárt költöttek ezen kérések ügyfélszolgálati kezelésére. A chatbotok használatával ennek a költségnek akár 30% -át is megtakaríthatják.
Az Oracle több mint 800 marketing szakembert vizsgált meg a chatbotok használatával kapcsolatban, és megállapította, hogy a nagy márkák 80% -a azt tervezi, hogy 2020-ig chatbotokon kersztül szolgálják ki az ügyfeleket.
Mivel a nagynevek már tanulják és alkalmazzák ezt a technológiát, így csak idő kérdése, mikor kezdik el használni a kis- és középvállalkozások.
Kinek vannak ellenérzései a chatbotokkal szemben?
A chatbotok egyik problémája az, hogy túl természetellenesnek érzik az ügyfelek a „robot” használatát, az emberi interakcióhoz képest. Az alapötlet az az, hogy ez a technológia lehetővé teszi a felhasználóknak és a gépeknek a természetes kommunikációját. Egyelőre a chatbotok nem tudják még tökéletesen megérteni az összetett felhasználói kéréseket, ezért a nagy vállalatok rengeteg költenek a technológia folyamatos fejlesztésére.
Ezen kívül nehezíti a helyzetet, hogy sokan – főleg az idősebb generáció tagjai – eleve azt feltételezik, hogy egy gép úgysem lesz képes válaszolni a kérdéseire. Az idősebb korosztálynak erős fenntartásaik vannak a technikai vívmányok használatával kapcsolatban, míg az 1981-96 között született Y Generáció 40%-a azt állítják, hogy napi rendszerességgel használnak Chatbotokat gond nélkül. Tény, hogy a chatbotok egyre inkább emberszerűek, gondoljunk például a személyi asszisztensként működő Apple Siri-re.
A chatbotok tudása – mesterséges intelligencia
Az mesterséges intelligencia-alapú csevegőbotok személyre szabott élményt nyújtanak az ügyfelek számára. Az egyik legjobb példa, erre a Bank of America, az ő Chatbotuk bármilyen ügyfélmegkeresést képes kezelni. Prediktív elemzéssel a chatbot előre felméri az ügyfelek igényeit és képes átvezetni őket összetett banki folyamatokon is – segítve őket pl.: a fizetések teljesítésében, egyenlegek ellenőrzésében, pénzmegtakarításban stb.
Mikael Yang twitteres előrejelzése szerint „Az ügyfelekkel történő kommunikáció 80% -át a következő három-öt évben (2025-ig) chatbotküldőn keresztül fogjuk végrehajtani. Különösen a kiskereskedői szektorban várható erőteljes növekedés, mert felismerik, hogy a minőségi szolgáltatással, ügyfélvárakoztatás nélküli ügyfélszolgálattal javíthatnak a márka image-én.
A chatbot jövője
2020-ra a számos nagyvállalat, mint Starbucks, LinkedIn, British Airways kifejezetten nagy büdzsét és fejlesztő csapatokat állított fel a chatbot projektre. A digitális szektor legnagyobbjai, mint a Microsoft és az Apple, szintén évek óta sok pénzt tesz a fejlesztésbe, tehát minden okunk megvan azt feltételezni, hogy a jövőben ennek meglesz az eredménye. A kisebb vállalkozások számára akkor lesz alkalmazható, ha a használati költségek csökkennek, és tovább tökéletesedik a felhasználói élmény az ügyféloldalon.
És ne feledjük, hogy egy évtizeddel ezelőtt az is elképzelhetetlen volt, hogy a kisvállalkozások rendelkezzenek saját egyedi alkalmazással. Hamarosan egy-egy ilyen alkalmazás az ügyfélszolgálat szokásos része lesz. A csevegőbotok minősége és használata az üzleti életben az elkövetkező években sokat fejlődik majd, egyre jobban beszivárogva a kis- és középvállalatok szintjére is.
